帶你揭秘學(xué)院12306生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地

帶你揭秘

學(xué)院12306生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地

大家想知道學(xué)院12306生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地到底是什么樣子嗎？今天就帶你走進(jìn)位于學(xué)院開(kāi)發(fā)區(qū)校區(qū)河北省職業(yè)技能公共實(shí)訓(xùn)基地三樓的12306鐵路客戶服務(wù)中心。

2018年1月，學(xué)院與中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京鐵路客戶服務(wù)中心共同建設(shè)的12306生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地正式投入運(yùn)營(yíng)，自此承擔(dān)了北京鐵路客戶服務(wù)中心春暑運(yùn)期間50%以上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了引企入�！�—把12306工作場(chǎng)所直接搬到了學(xué)校，把接聽(tīng)12306熱線電話變?yōu)閷?shí)訓(xùn)基地的常設(shè)項(xiàng)目。我系鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理（鐵道旅客運(yùn)輸方向）（以下簡(jiǎn)稱為“客運(yùn)專業(yè)”）作為教育部第三批現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)專業(yè)，實(shí)行校企雙主體育人、雙導(dǎo)師教學(xué)，此時(shí)此刻我們的學(xué)生就在里面緊張而忙碌地接聽(tīng)電話呢，請(qǐng)跟我一起進(jìn)去看看吧！

▼電話接聽(tīng)：以下視頻為毫無(wú)拍攝預(yù)告、在完全真實(shí)狀態(tài)下錄制的客運(yùn)高1904班蘇博文同學(xué)接聽(tīng)電話的全過(guò)程。

當(dāng)日，蘇博文同學(xué)接聽(tīng)電話處理的問(wèn)題為：一旅客詢問(wèn)，從北京到定州需要核酸檢測(cè)證明嗎？

12306客服（蘇博文）解答：出京的話，鐵路這邊沒(méi)有接到通知，但是需要健康碼為綠碼，詳細(xì)情況建議您撥打01012345市民熱線再次詢問(wèn)是否有要求，此外我為您提供定州站當(dāng)?shù)乜头�電話，您詢�?wèn)一下當(dāng)?shù)剀囌緯?huì)更準(zhǔn)確，電話是******還有什么能幫您的嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

▼總體情況：讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)學(xué)生總負(fù)責(zé)人——客運(yùn)高1901班楊文帥來(lái)介紹生產(chǎn)實(shí)踐期間的學(xué)生總體情況。

我系從客運(yùn)、電信兩個(gè)專業(yè)共選拔50人參與本次暑期生產(chǎn)實(shí)踐，自6月21日起至今共工作59天，截至發(fā)文當(dāng)日話務(wù)總量13萬(wàn)7千余個(gè)，學(xué)生們主要為旅客解答票務(wù)與12306賬號(hào)使用等問(wèn)題。

▼企業(yè)導(dǎo)師：北京鐵路客戶服務(wù)中心董溯作為企業(yè)導(dǎo)師代表，介紹指導(dǎo)學(xué)生生產(chǎn)實(shí)踐情況。

自2018年實(shí)訓(xùn)基地成立以來(lái)，董溯老師每次都會(huì)主動(dòng)請(qǐng)纓擔(dān)任企業(yè)導(dǎo)師，這已經(jīng)是他第八次來(lái)我院指導(dǎo)學(xué)生生產(chǎn)實(shí)踐了。在校企雙導(dǎo)師的精心指導(dǎo)下，學(xué)生們由最初話務(wù)基礎(chǔ)比較薄弱，到如今已經(jīng)完全可以勝任客服工作，可以有效地為旅客解答疑難問(wèn)題了。目前學(xué)生們班制設(shè)置為“上一休一、從9點(diǎn)到21點(diǎn)”，這樣的班制也是為了配合北京鐵路客戶服務(wù)中心分擔(dān)話務(wù)壓力、保證接通率的工作要求。7月20日和21日，由于河南特大暴雨造成話務(wù)壓力陡增，同學(xué)們不辭辛苦，自愿加班，分擔(dān)了巨大的話務(wù)壓力，保證了電話的及時(shí)接通，為旅客解決了實(shí)際困難。

除了企業(yè)導(dǎo)師外，我系每天會(huì)同時(shí)安排一名老師作為“學(xué)校導(dǎo)師”對(duì)學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)踐給予指導(dǎo)。

▼常見(jiàn)問(wèn)題：以下是旅客經(jīng)常會(huì)致電詢問(wèn)的問(wèn)題，我們一起來(lái)看看官方解答吧！

Q1：我臨時(shí)有事想把今天的火車票退掉，請(qǐng)問(wèn)退票費(fèi)怎么收取呢？

官方解答：退票費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為開(kāi)車前8天（含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；票面乘車站開(kāi)車時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)，24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)，不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)。開(kāi)車前48小時(shí)～8天期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開(kāi)車8天以上的其他列車，又在距開(kāi)車8天前退票的，仍核收5%的退票費(fèi)。您這種情況應(yīng)該收取票價(jià)20%的退票費(fèi)。

Q2:我是大一新生，購(gòu)買學(xué)生票后該如何進(jìn)站乘車呢？

官方解答：由于新生無(wú)學(xué)生優(yōu)惠卡，無(wú)法辦理學(xué)生資質(zhì)審核，所以新生可憑錄取通知書及購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件通過(guò)人工檢票通道進(jìn)站乘車。

Q3:兒童票問(wèn)題,如旅客咨詢使用大人身份證件購(gòu)買的兒童票怎么乘車？

官方解答：在不確定兒童票使用什么身份信息（兒童本人有效身份證件或同行成年人的有效身份證件）購(gòu)票時(shí)，客服應(yīng)通過(guò)綜合平臺(tái)查詢兒童票證件，再根據(jù)具體情況引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車。持兒童票的旅客乘車時(shí)，須憑購(gòu)票時(shí)所使用的本人或同行成年人的有效身份證件原件（目前車站也可以使用戶口本），通過(guò)人工通道辦理實(shí)名制驗(yàn)證、進(jìn)出站檢票手續(xù)。

Q4.如何在窗口領(lǐng)取報(bào)銷憑證？

官方解答：旅客在窗口領(lǐng)取報(bào)銷憑證需要提供訂單號(hào)，無(wú)法提供訂單號(hào)的旅客，客服人員可根據(jù)旅客提供乘車人身份證號(hào)碼、姓名、注冊(cè)人手機(jī)號(hào)碼，核對(duì)一致后告之旅客訂單號(hào)。

Q5.疫情防控期間乘車進(jìn)京的政策是什么呢？

官方解答：1.國(guó)內(nèi)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在縣（市、區(qū)、旗）當(dāng)?shù)厝藛T暫不允許進(jìn)京，待其所在縣（市、區(qū)、旗）全域轉(zhuǎn)為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)后，適時(shí)放開(kāi)。中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在地級(jí)市域內(nèi)其他縣(市、區(qū)、旗)當(dāng)?shù)厝藛T非必要不進(jìn)京。需要進(jìn)京的，持登機(jī)登車前48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明，抵京后實(shí)施14天健康監(jiān)測(cè)，并在抵京當(dāng)日及滿7天時(shí)進(jìn)行核酸檢測(cè)。2.尚在中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在縣(市、區(qū)、旗)的待返京人員，和曾有14日內(nèi)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在縣(市、區(qū)、旗)旅居史且尚未返京的人員，要相對(duì)固定居住場(chǎng)所，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣�策�?guī)定，關(guān)注國(guó)內(nèi)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)變化，非必要不外出、不聚集，落實(shí)健康管理，做好自我防護(hù)，確保健康安全。3.中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在地級(jí)市以外的其他地區(qū)人員進(jìn)京不要求提供核酸檢測(cè)證明。

我的故事

7月14日我接到了一位老先生的來(lái)電，他要查詢從大連到北京往返車票，我認(rèn)真聆聽(tīng)并耐心解答，通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三十多分鐘，為旅客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最后老先生向我表達(dá)的感謝之情，一天的疲憊，在這句認(rèn)可聲中瞬間煙消云散了……電話接通又掛斷，每天重復(fù)幾百次，客服工作就是主動(dòng)為旅客排憂解難，把旅客的呼聲作為第一信號(hào)，我們要為鐵路、為人民奉獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。

——生產(chǎn)實(shí)踐二組客運(yùn)高1904班 陳裴然

7月19日旅客來(lái)電詢問(wèn)車票改簽問(wèn)題，旅客咨詢改簽是否有差價(jià)，想要我?guī)兔τ?jì)算一下到底要多支付多少錢，我向旅客耐心解釋鐵路相關(guān)規(guī)定并幫助其認(rèn)真計(jì)算，最終為旅客解決了問(wèn)題。這次疫情期間，有時(shí)一個(gè)咨詢電話要反復(fù)解釋，有時(shí)接聽(tīng)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)之久，但是只要能幫助到旅客，心里就暖暖的，我愿意成為保障旅客出行的“便利貼”女孩。

——生產(chǎn)實(shí)踐一組客運(yùn)高1903班 隋欣蕊

7月20日我接到來(lái)電，一位旅客稱自己無(wú)法在官方APP上進(jìn)行購(gòu)票，于是我引導(dǎo)他從下載APP開(kāi)始到注冊(cè)賬戶，從如何選擇再成功購(gòu)票為止，最終幫旅客解決了實(shí)際困難。雖然只是一個(gè)注冊(cè)賬號(hào)的小問(wèn)題，但能為旅客送去幫助，就是我每天最大的樂(lè)趣。我很珍惜每一通電話，希望能用專業(yè)知識(shí)安撫電話那頭焦急的心情。生產(chǎn)實(shí)踐讓我頓悟，原來(lái)生活的樂(lè)趣不只是享受，更多的是幫助他人！

——生產(chǎn)實(shí)踐二組客運(yùn)高1904班 谷若彤

8月1日，我接到了一名隔離人員的電話，來(lái)電咨詢辦理現(xiàn)金票退票業(yè)務(wù)，由于旅客使用的是護(hù)照購(gòu)票，一開(kāi)始并沒(méi)有在鐵路12306官方APP上找到自己所訂的這張車票，后續(xù)在我的耐心引導(dǎo)下，成功為旅客辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。這次生產(chǎn)實(shí)踐我們不是“演習(xí)”，而是真刀真槍的“實(shí)戰(zhàn)”，解答出錯(cuò)是要扣錢的，因此讓我懂得了“知識(shí)是容不得半點(diǎn)馬虎的”，也更懂得了責(zé)任的意義。生產(chǎn)實(shí)踐過(guò)程中我聽(tīng)到了太多旅客的困難和求助，有的旅客情緒急躁、話語(yǔ)粗魯，有時(shí)候我真的會(huì)想不開(kāi)，這時(shí)候老師為我們進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，同時(shí)我也學(xué)會(huì)了換位思考、設(shè)身處地地為旅客著想，即使加班加點(diǎn)也絕無(wú)怨言。

——生產(chǎn)實(shí)踐二組客運(yùn)高1904班 高昕婕

榜上有名

還記得我系2020屆客運(yùn)專業(yè)畢業(yè)生蓋敬華嗎？他曾創(chuàng)下生產(chǎn)實(shí)踐期間每日話務(wù)量均超過(guò)200個(gè)的日均話務(wù)量最高和總話務(wù)量最高兩項(xiàng)紀(jì)錄，至今無(wú)人能打破！他曾這樣說(shuō)：“我沒(méi)有豪情萬(wàn)丈的語(yǔ)言，沒(méi)有驚天動(dòng)地的偉業(yè)，有的只是一個(gè)青年人的擔(dān)當(dāng)與理想、執(zhí)著于熱愛(ài)，這是青春的執(zhí)念，這是人生的初心。我要用青春和汗水告白祖國(guó)，我要發(fā)出最美的光和熱！”蓋敬華畢業(yè)后就職于中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車務(wù)段，正在為自己的夢(mèng)想拼搏著、奮斗著！

在學(xué)院12306生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，相似的故事，每天都在不斷地重復(fù)上演，“您好，很高興為您服務(wù)！”這句春風(fēng)化雨般溫馨的問(wèn)候語(yǔ)，始終是回蕩在客服中心不變的旋律。“12306”不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，更像是一根紐帶，一端連著廣大人民群眾的熱切盼望之心，另一端是我院客運(yùn)系實(shí)習(xí)學(xué)生以及鐵路職工服務(wù)旅客、奉獻(xiàn)社會(huì)的赤誠(chéng)之心！

黨史百年天天讀

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