專業(yè)優(yōu)質(zhì)高效 貴州12348公共法律服務(wù)熱線為民解憂

貴州12348公共法律服務(wù)熱線一周歲了！

回顧過去一年，貴州12348公共法律服務(wù)熱線為貴州省人民群眾提供了集法律咨詢、司法行政業(yè)務(wù)指引、辦事申請受理、投訴建議、普法宣傳等內(nèi)容為一體的7×24 小時(shí)全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的法律服務(wù)，成功化解了一件件發(fā)生在百姓身邊的揪心事、憂心事，深受廣大群眾好評，群眾知曉率、首選率、滿意率逐步提升，對公共法律服務(wù)的獲得感和認(rèn)同感越來越強(qiáng)，成為貴州省司法行政系統(tǒng)服務(wù)和保障民生的一個(gè)重要窗口，打造了全國公共法律服務(wù)領(lǐng)域的“貴州能力”和“貴州形象”。

成長足跡篇

“您好，這里是貴州12348公共法律服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”

2019年7月1日，貴州12348公共法律服務(wù)熱線在實(shí)施了省級統(tǒng)籌、一號呼入、集中服務(wù)后，接通了第一通熱線，正式拉開貴州12348公共法律服務(wù)熱線向全省人民免費(fèi)提供全天候法律服務(wù)的序幕。熱線平臺(tái)已開通座席20個(gè)，合作律師事務(wù)所30家、律師庫人才儲(chǔ)備250余人。

2019年7月1日至2020年6月30日，熱線共受理群眾來電話務(wù)量114939通，接通量110441通，接通率96.09%，日均呼入量314.04通，服務(wù)總時(shí)長9656.22個(gè)小時(shí)，群眾滿意率97.88%。同時(shí)，熱線座席律師受理解答網(wǎng)上咨詢5982人次，進(jìn)一步拓展了熱線平臺(tái)的服務(wù)功能，貴州省也從全國排名靠后躍入先進(jìn)行列。

疫情防控篇

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，人民群眾涉疫法律服務(wù)需求旺盛，涉疫法律咨詢種類繁多，貴州12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)人民群眾的法律服務(wù)新期待，通過開設(shè)涉疫法律服務(wù)專線的形式，切實(shí)為人民群眾排憂解難。

今年1月1日至6月30日，有關(guān)疫情的咨詢量為1106次，主要咨詢內(nèi)容集中在勞動(dòng)人事、合同糾紛等方面。同時(shí)，貴州12348律師通過以案說法的形式，編輯《貴州12348律師與您共同戰(zhàn)“疫”》《疫情期間，貴州12348律師告訴您勞動(dòng)者必須要知道的8個(gè)問題》等涉疫案例8期，在貴州法律服務(wù)網(wǎng)、司法行政門戶網(wǎng)站、“黔微普法”微信公眾號上發(fā)布，讓人民群眾在閱讀中學(xué)習(xí)到法律常識，起到了良好的社會(huì)效果和法律效果。

內(nèi)強(qiáng)管理篇

貴州12348公共法律服務(wù)熱線建立健全管理運(yùn)營制度。進(jìn)一步完善熱線平臺(tái)值班、質(zhì)檢、考核、獎(jiǎng)懲、評價(jià)等管理制度，形成有效閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，推進(jìn)熱線平臺(tái)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，形成制度管人、流程管事的運(yùn)營機(jī)制。

完善熱線服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。及時(shí)完善熱線知識庫，提供高質(zhì)量的法律服務(wù)供給。從律師的準(zhǔn)入、信息采集、培訓(xùn)測試、擅長領(lǐng)域、專業(yè)知識儲(chǔ)備等多方面、各環(huán)節(jié)、多維度，對熱線律師服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行源頭管理、嚴(yán)格管理和系統(tǒng)化、精細(xì)化管理。

建立熱線平臺(tái)快速響應(yīng)機(jī)制。充分運(yùn)用信息化手段，采取工單轉(zhuǎn)辦等形式，提升處理群眾熱線反映問題和申請有關(guān)事項(xiàng)的效率，保障群眾反映問題和申請事項(xiàng)得到及時(shí)回應(yīng)，最大限度地縮短辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)馬上辦、網(wǎng)上辦，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在服務(wù)人民群眾的過程中，如遇到超越自身處理能力的緊情要情，熱線平臺(tái)堅(jiān)持不回避、不推諉的原則，依托工單系統(tǒng)，及時(shí)提交司法行政業(yè)務(wù)部門處理或者轉(zhuǎn)交12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)進(jìn)行分派辦理。

建立熱線研判機(jī)制。對人民群眾通過熱線反映的問題，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析研判，找準(zhǔn)群眾所需所盼所急，并報(bào)告司法行政部門有針對性地采取加強(qiáng)、改進(jìn)和創(chuàng)新公共法律服務(wù)的舉措，真正為司法行政部門決策提供參考依據(jù)。

建立重點(diǎn)服務(wù)保障機(jī)制。針對不同時(shí)期、重點(diǎn)群體的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，采取設(shè)立新冠疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、農(nóng)民工維權(quán)討薪、退役軍人權(quán)益保障、民法典知識解答等咨詢專線服務(wù)的方式，為人民群眾群眾提供接地氣、有溫度的服務(wù)。

外強(qiáng)宣傳篇

延伸公益短信宣傳觸角，根據(jù)各市（州）人口分布情況以及現(xiàn)有話務(wù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析預(yù)估，向群眾發(fā)送公益短信，逐步提升話務(wù)總量，著力提升熱線的人民群眾知曉率及使用率。

增強(qiáng)媒體宣傳力度、廣度、深度。在定期發(fā)布12348公共法律服務(wù)熱線運(yùn)營周報(bào)的基礎(chǔ)上，依托貴州法律服務(wù)網(wǎng)、司法行政門戶網(wǎng)站、“黔微普法”微信公眾號等載體，編輯發(fā)布12348律師案例說法。

結(jié)合普法宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)與省婦聯(lián)、省殘聯(lián)、省老齡委等特殊群體權(quán)益保障部門的協(xié)作配合，加大12348熱線宣傳推廣力度，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治氛圍。

“12348太管用了”“12348是我們老百姓的免費(fèi)法律顧問”……

這樣的評價(jià)在回訪中常常出現(xiàn)。人民群眾的滿意，是熱線最大的成功；群眾的褒獎(jiǎng)，是熱線最大的動(dòng)力。面對人民群眾法律服務(wù)需求日益增長和熱線話務(wù)量大幅上升的趨勢，貴州12348將站在新的起點(diǎn)上，重整行裝再出發(fā)，繼續(xù)秉持不斷增強(qiáng)人民群眾對熱線服務(wù)的可及性、獲得感和滿意度的服務(wù)宗旨，竭誠為每一名來電群眾提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的法律幫助。

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來源：貴州司法

編輯：新媒體中心

責(zé)編：張發(fā)令、張洪瑋