銀行柜臺人員禮儀服務(wù)的十大技巧

銀行柜員日常服務(wù)禮儀是銀行柜員在工作崗位中,通過語言、態(tài)度、行為、舉止等,向被服務(wù)對象表達尊重和友好的行為規(guī)范,一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅具備相應(yīng)的專業(yè)技能,還必須掌握服務(wù)禮儀。下面是本站小編為大家整理的銀行柜臺人員禮儀,希望能夠幫到大家哦!

銀行柜臺人員禮儀

銀行柜臺人員禮儀

一、主要職責

柜臺服務(wù)崗位的主要職責包括:準確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù),并提供令客戶滿意的服務(wù)。

2二、班前準備

提前十分鐘到崗,檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)正常。

3三、服務(wù)流程規(guī)范

1、客戶來到柜臺,柜臺服務(wù)人員應(yīng)在客戶3米以內(nèi)時起身迎候客戶,注視客戶,面帶微笑,主動問候客戶“您好”,并請客戶坐下。

2、客戶遞交過來的存折、現(xiàn)金、證件等物品時,服務(wù)人員需及時接過。

3、服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)、做到熱情、耐心。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時,應(yīng)使用“某某先生|小姐(或女士)”這種個性化的稱呼,給客戶以親切感。

5、客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,服務(wù)人員如果需要暫時離開座位時,應(yīng)主動告知客戶,并說“對不起”,我需要離開一會兒,請您稍等。回來后,服務(wù)人員需要向客戶人員致歉,說“對不起,讓您久等了”。

6、業(yè)務(wù)辦理完畢后,需要客戶簽名時,服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條,并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

7、如果客戶辦理比較大額的取款業(yè)務(wù),服務(wù)人員需主動為客戶提供信封。

8、客戶離開柜臺時,服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別,說“再見,歡迎下次光臨”。

銀行柜臺服務(wù)的十大技巧

事例一:沒有細心了解客戶

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說:“先生,請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說:“開戶!彼f話的聲音很低,柜員幾乎沒有聽見,便不假思索地說:“請你大聲點。”客戶很生氣,并向行長投訴。談話中,柜員才知道,客戶剛做完手術(shù),恢復(fù)不久。

應(yīng)對技巧:

當客戶重復(fù)一遍后,柜員還沒有聽清,可以問:“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦,說:“對不起,先生,請重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細傾聽,然后快速為他辦好業(yè)務(wù),并關(guān)切地說:“先生,請慢走!笨梢姡毿挠^察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶,把客戶放在首位,善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題,用一顆真誠的心,而不是一張冰冷的臉,用熱情的服務(wù),而不是厭煩的語言,就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化,滿意化的服務(wù)。

事例二:接待老年人

一天,一位70多歲老人來到營業(yè)網(wǎng)點,謹小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務(wù),他已去過好多網(wǎng)點,雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢,怎么樣才能把錢存好?當時網(wǎng)點柜員正忙,于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上,倒了一杯溫開水,為他詳細說明、示范業(yè)務(wù)辦理過程。經(jīng)過一個多小時,這位老人才弄明白,事后把兒女的存款都放在了這個網(wǎng)點。

應(yīng)對技巧:

老年客戶反應(yīng)力慢,需要柜員更加耐心的服務(wù),在務(wù)工經(jīng)濟的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準理念不動搖,善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶,提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù),竊不能主觀排斥某類客戶,更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

事例三:憑證填寫不規(guī)范

銀行柜臺人員禮儀服務(wù)的十大技巧

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