銀行柜臺(tái)人員禮儀服務(wù)的十大技巧

銀行柜員日常服務(wù)禮儀是銀行柜員在工作崗位中，通過(guò)語(yǔ)言、態(tài)度、行為、舉止等，向被服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀。下面是本站小編為大家整理的銀行柜臺(tái)人員禮儀，希望能夠幫到大家哦!

一、主要職責(zé)

柜臺(tái)服務(wù)崗位的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供令客戶滿意的服務(wù)。

2二、班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺(tái)是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機(jī)器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3三、服務(wù)流程規(guī)范

1、客戶來(lái)到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在客戶3米以內(nèi)時(shí)起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶“您好”，并請(qǐng)客戶坐下。

2、客戶遞交過(guò)來(lái)的存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過(guò)。

3、服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)、做到熱情、耐心。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時(shí)，應(yīng)使用“某某先生|小姐(或女士)”這種個(gè)性化的稱呼，給客戶以親切感。

5、客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說(shuō)“對(duì)不起”，我需要離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)您稍等。回來(lái)后，服務(wù)人員需要向客戶人員致歉，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

6、業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請(qǐng)客戶核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。

7、如果客戶辦理比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶提供信封。

8、客戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。

事例一：沒(méi)有細(xì)心了解客戶

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)。柜員說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說(shuō)：“開(kāi)戶�！彼�說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，便不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)�！笨蛻艉苌鷼�，并向行長(zhǎng)投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

應(yīng)對(duì)技巧：

當(dāng)客戶重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)清，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說(shuō)剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走�！笨梢�(jiàn)，細(xì)心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠(chéng)的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語(yǔ)言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

事例二：接待老年人

一天，一位70多歲老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微地說(shuō)能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開(kāi)水，為他詳細(xì)說(shuō)明、示范業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

應(yīng)對(duì)技巧：

老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟(jì)的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺(tái)人員要堅(jiān)持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

事例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范