公司員工演講稿:在平凡中耕耘自己

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事,大家好!
很高興能有這樣的機(jī)會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會,我匯報(bào)的題目是:在平凡中耕耘自己。
我叫xxx,是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員,自200x年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí),我認(rèn)為做好客服工作是件很簡單的事情,“不就是接接電話嘛,有什么大不了的”。但是,隨著工作的不斷深入,在分公司對客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下,面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題,我深深地感覺到自己原來的認(rèn)識是多么錯(cuò)誤和幼稚。10050客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單,它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口,是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺,也是解答和解決客戶每一個(gè)問題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命,我清楚地知道,作為一名客服受理員,不但要有良好的職業(yè)道德,還必須具備熟練的服務(wù)技能。
為了達(dá)到這個(gè)目的,從那時(shí)起,我就暗下決心,要從工作中的每件小事做起,把業(yè)務(wù)做到最好最精,贏得客戶的信任。為此,我積極參加崗前學(xué)習(xí),認(rèn)真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn);自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí),不斷提高自己的服務(wù)水平,立志達(dá)到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來,通過學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐,我寫下了566頁近10萬字的學(xué)習(xí)筆記,并總結(jié)出了客服工作的“四多”(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng)http://www.網(wǎng)址未加載,請保留此標(biāo)記。)、“十要”!八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦栆痪、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會多說一次,用戶的不快多管一事”;“十要”就是:“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午,一位用戶投訴說他們?nèi)宜脑律涎统鰢糜危钡角皫滋觳呕貋,現(xiàn)在來交話費(fèi)時(shí),發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi),認(rèn)為鐵通亂收費(fèi),拒絕交費(fèi),同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門將用戶有疑問的話費(fèi)清單打印出來,通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認(rèn)識這位用戶,但撥完了所有的電話,對方都說不認(rèn)識。問題到這里一下子就陷入了僵局,我也覺得很迷惑:難道真的是被人盜打了?我立刻通知分局人員上門檢查線路,結(jié)果沒有問題,話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚,如果這件事情處理不好,勢必會影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象,無論如何我是絕對不能放棄的。于是,我決定再從被叫方進(jìn)行突破,再次給清單上的號碼打電話,在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí),就試著詢問有沒有認(rèn)識與用戶同姓的人或者記得打電話的人,結(jié)果他們都一致說出一個(gè)人的名字。經(jīng)過近5天的努力,當(dāng)我把這個(gè)意外得來的線索向用戶反饋時(shí),用戶說這個(gè)人是他們的侄子。后來經(jīng)過核實(shí),確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后,用戶主動打來電話道歉并深有體會地說:“你們的服務(wù)真是太好了,沒想到這么快就把問題查清楚了,鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”,使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。
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