客服電話禮儀具體包括哪些方面

客服電話禮儀具體包括哪些方面

客戶服務(wù)工作態(tài)度、工作效率如何，也決定著企業(yè)的發(fā)展與未來的路。下面是為大家準(zhǔn)備的客服電話禮儀 ，希望可以幫助大家!

客服電話禮儀

一、接聽原則

傾聽：要認真傾聽每位顧客的每一句話，詳細記錄并初步了解顧客的需求。

分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求欲望的強烈程度。

定位：根據(jù)分析對顧客進行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價格需求等)。

提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導(dǎo)性提問，通過雙方的互動式溝通進一步了解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。

解答：根據(jù)需求定位后，對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術(shù)、專家、價格、診室、設(shè)備全面的介紹。

強調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性，強調(diào)延誤治療將對其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。

預(yù)約：顧客在有前來就診的意向后，及時跟進預(yù)約時間、專家。

二、語言形式的運用技巧

● 一律使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。

● 用聲調(diào)表達友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。

● 運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

● 咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對方的時間、地點、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認聽清，做好記錄。

三、語言內(nèi)容的表達技巧

● 一般問候語：“您好!口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。

● 咨詢前臺問候語：“您好!口腔。有什么可以幫到您嗎?”

● 結(jié)束語：

1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問，歡迎您到由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見!”(告知地址及乘車路線。)

2.(咨詢診所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來進行現(xiàn)場咨詢，再見!”

● 電話轉(zhuǎn)接用語：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒有接通，請您再打過來�！�

● 對來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當(dāng)時候(最好是來電者說明來意以后詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強求。

● 拿機、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會。

● 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉，讓您久等了。�?/p>

客服聲音十忌

一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過于溫和：避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。

四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。

九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導(dǎo)致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。

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