汽車維修接待禮儀

近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設(shè)立了專門的汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位。訓(xùn)練有素的維修業(yè)務(wù)接待人員不僅可以成為企業(yè)和客戶有效溝通的橋梁，更給企業(yè)帶來了豐厚的社會和經(jīng)濟效益。下面是本站小編搜集整理的汽車維修接待禮儀，希望對你有幫助。

(1)預(yù)約的好處：預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個重要環(huán)節(jié)，1它可以縮短客戶等待時間，保證客戶按約定的時間取車，從而減少客戶抱怨;2可以非常準(zhǔn)確的利用車間的設(shè)備時間，提高設(shè)備利用率;3可以對接受的汽車維修訂單進行時間安排，削峰填谷;4還可以及時訂購備件，減少備件庫存。

(2)預(yù)約的方式：預(yù)約主要通過電話預(yù)約1客戶主動預(yù)約：引導(dǎo)客戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約2 經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約客戶進行維修。

(3)預(yù)約工作內(nèi)容：詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶的需求、車輛故障，告訴客戶帶相關(guān)資料，確定接車時間，暫定交車時間，提供價格信息等。

(4)預(yù)約要點：保證必須的電話禮儀(例如：電話在響起3聲內(nèi)接起，準(zhǔn)備好筆紙進行記錄，確認記錄下的時間、地點等)

了解客戶潛在需求：詳細了解客戶車輛服務(wù)記錄，確�？蛻羟宄�可能需要進行的其他服務(wù)項目。

準(zhǔn)確的預(yù)計時間與費用：如果是保養(yǎng)或需要維修的客戶，提供預(yù)計需要的時間和費用。不能確定時，通知客戶并在經(jīng)過客戶同意后才能進行下一步工作。

盡可能將預(yù)約放在空閑時間，將預(yù)約時間隔開，防止重疊。留20%的車間容量應(yīng)對簡易修理、緊急修理和前一天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。與安全有關(guān)、返修客戶及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排戶。

準(zhǔn)備工作內(nèi)容：草擬工作訂單。檢查是否是重復(fù)維修，如果是，要在訂單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。通知相關(guān)人員做準(zhǔn)備。提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況。根據(jù)維修項目的難易程度安排合理人員。如果是外出預(yù)約，還的做相應(yīng)準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備工作要點：填寫歡迎板。填寫《預(yù)約登記表》。備件部設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū)。準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案。落實所負責(zé)的預(yù)約備件完全到位。提前一個小時打電話確認。如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進行，應(yīng)盡快告知客戶重新預(yù)約。

準(zhǔn)備工作流程：1準(zhǔn)備修理單。2確認備件庫的預(yù)約備件。3確認維修技術(shù)人員。

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

辦理維修業(yè)務(wù)

(1)業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作技巧：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

(2)業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作技巧：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

(3)業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。

工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

(4)、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作技巧：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

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